25 ЕНЕРГИЯ 7'2024 енергия Р Е К Л А М А ли. Хората искатда общуват с една фирма по много начини - чрез имейли, социални медии, в чат на живо. Съвременните потребители използват приблизително девет различни комуникационни канала, когато контактуват с бизнеса! Автоматизацията и консолидирането на тази многоканална комуникация е фундаментална при „припомнянето“ и е хубаво AI да може да обобщи всички взаимодействия пред очите на служителя. Проактивното осведомяване на клиентите е друга ценна възможност. Днешните AI алгоритми сав състояниедаизпълняватширок спектър от задачи, включително обработка на плащания и предоставяне на актуална информация за прекъсвания на електрозахранването. По-важното е, че AI може „лично“ да поздрави всеки обаждащ се и проактивно да му предлага релевантна информация. А това можеда намалипотокаотвходящиобаждания, които традиционно заливат служителите при прекъсване на тока. Проактивната комуникация не само намалява тежестта върху контактните центрове, номоже и да повиши удовлетворението сред клиентите: чувайки актуална информация по „своя“ проблем, всеки обаждащ се добива усещането, че неговият да използват сценарии, генерирани от AI, загърбвайки собствената си преценка. Самите клиенти, запитани по този въпрос, също не са доволни. Те очакват проблемите им да бъдат решавани от човек - разбиращ, преценяващ, съпричастен. При внедряването на AI в колцентровете съществена роля имат комуникацията и психологическата работа. Служителите на колцентъра трябва изначално да бъдат уверени, че AI не е там, за да ги замени. Колкото и интелигентна да стане технологията, тя никога няма да стане задоволителен заместител на връзката между хората. Работещите в контактния център имат нужда да им бъде показано, че те са точно толкова ценни, колкото досега, или може би дори повече. За успеха на проекта е от критично значение да няма страхове и притеснения у служителите и ръководството трябва да действа така, че да не се създават предпоставки изобщо да възниква този диспут - „хора срещу машини“. Потенциални приложения на AI в контактния център В тон с разбирането, че общуването остава „запазена територия“ за служителите, ръководствототрябва да си изясни какви ползи преследва с внедряването на AI в колцентъра. Как AI може да облекчи работатанаагентите? Обобщаването на информацията е най-голямата му сила. Когато водим разговори с приятели, това е двупосочен обмен. Очакваме те да си спомнят миналите ни дискусии и да вземат предвид тази предишна информация, когато споделят своите съвети. Е, хората очакват разговорите с бизнеса да имат същите характеристики. Ето защоAI е толкова полезен: той може бързо да „припомни“ какво е говорено с даден клиент досега. Нещоповече - не само по телефона. Контактният център днес е сърцето на всички взаимодействия с клиентите по всички различни канаПРОУЧВАНЕ | ПРОЕКТИРАНЕ | ПРОИЗВОДСТВО | ПОДДРЪЖКА www.kranostroene.com marketing@kranostroene.com +359 887 527 929 РАДИОУПРАВЛЕНИЕ ЗА КРАНОВЕ
RkJQdWJsaXNoZXIy MTEyMTYwMw==