24 ЕНЕРГИЯ 7'2024 Всички нововъведения в контактния център, включително и AI, имат за цел да подобрят производителността на агентите, а не да ги изместят. Задачата на AI е да направи работата им по-лесна. Под знака на това разбиране трябва да се случват всички проекти за въвеждане на изкуствен разум в колцентровете. Организациите не бива да допускат изобщо възникването на въпроса „дали AI ще измести хората“. Напротив, AI е тук, за да направи работата, която вършат, още по-добра. Човешката връзка е незаменима. Личният подход, успокояващите думи, емпатията - те винаги ще останат незаменими в обслужването на клиентите. Но AI следва да снеме от плещите на служителите онова, което прави смяната им тежка: времеемките, рутинни, неефективни дейности. Например, според някои проучвания, всеки служител в контактен център прекарва средно 10,2 минути от всеки час работа в описване на случаите. Това е 17% от времето! Ако AI може да прави отчетите, то служителятще е свободен да прекара тези 17% от времето в правене на това, в което е незаменим - разговори. Също така AI може да спести на агента време оттърсенето на информация за конкретния клиент. Това ще намали минутите, които хората прекарват в изчакване „на линията“, докато служителят намери необходимата информация, за да ги обслужи. Наскоро авторитетно английско издание публикува статия, която описва как някои колцентрове използват модели на машинно самообучение, за да „спестят“ на своите агенти отговорността да вземат решения. Например, алгоритмите слушатразговорите и препоръчват какво следва да каже агентът или какво да направи - въз основа на думите, изказани от клиентите. Но служителите на колцентровете не се чувстватподпомогнати по този начин. Те казват, че ценят способността на AI за бърз достъп до информация, но не им е полезно да бъдат принуждавани Изкуствен интелект в енергетиката Приложение в центрове за обслужване на клиенти Индустрията на комуналните услуги се променя динамично. Подвластна на редица строги регулации, тя бива превзета от автоматиката и изкуствения интелект и е все по-силно повлияна от променящия се климат. В стремежа на електроенергийните дружества да поддържат инфраструктурата си те рядко са правили съществени промени в колцентровете си - но сега, появата на изкуствения интелект дава много възможности за подобрение именно там. ТЕКСТ МАРИЯ МАЛЦЕВА научете повече на www.ProfiLand.net
RkJQdWJsaXNoZXIy MTEyMTYwMw==